Bereket Sigorta Genel Müdürü Faruk Gökçen, Sigorta Dünyası’ndan Birant Yıldız’ın sorularını cevapladı.
Gökçen, sigortacılıkta kalıcı büyümenin yalnızca üretim rakamlarıyla değil; güçlü teknolojik altyapı, hızlı ve güvenilir hasar yönetimi, yaygın dağıtım ağı ve sürekli eğitimle mümkün olduğuna inanıyor. Gökçen’e göre sigortacılıkta asıl mesele sigortalıya verilen sözü hasar anında eksiksiz yerine getirebilmek. Bu nedenle teknolojik yatırımları, süreç yönetimi, Tarım Kredi’den bankalara uzanan çoklu kanal yapısı ve çalışanları sürekli destekleyen eğitim programları bu stratejinin parçaları olarak ele alınıyor. Faruk Gökçen, hem kırsalda hem de büyük şehirlerde dijitalleşerek hizmet veren Bereket Sigorta Grubu’nun yalnızca büyümeye odaklanmadığını, sürdürülebilir değer üreterek sigortalının en zor anında yanında olabilecek güvenilir bir sistem kurduğunu söylüyor.
Faruk Bey, sigorta sektöründe teknoloji artık büyümeyi en çok destekleyen faktörlerden biri haline geldi. Bereket Sigorta Grubu da bu alanda ciddi gelişim içinde. Teknolojinin sigortacılığa ve şirketinize etkisini değerlendirerek başlayalım mı röportaja?
Elbette… Sigorta sektöründe büyümek önemli ancak kalıcı değer üretmek bence daha da önemli. Bu değerin temelinde ise güçlü bir teknolojik altyapı yatıyor. Çünkü teknolojik altyapı yalnızca bir yatırım kalemi değil, sigortalıya verilen sözün bir parçasıdır.
Şirketin yaklaşımı da tam olarak bu noktada şekilleniyor: Hizmet verilen kanalı, acenteyi, şubeyi ve en önemlisi müşteriyi doğru tanımak. Ticari hedeflerle sigortacılık sorumluluğunu aynı zeminde buluşturmak. Zira, sigortacılıkta yalnızca poliçe satılmıyor; aynı zamanda bir taahhüt veriliyor. O taahhüdün karşılığı ise hasar anında ortaya çıkıyor.
Şirketin geliştirdiği sistemler, bu bütünsel yaklaşımın ürünü. Amaç, insan kaynağını evrak ve kontrol yükünden kurtarıp asıl değeri üreten işe odaklamak. Örneğin hasar inceleme ekranında yer alan kriterler artık sistem tarafından otomatik kontrol ediliyor. Ehliyet yeterliliği, belge eksikliği, zaman uyumu gibi onlarca başlık, sistem tarafından taranıyor. Eğer tüm göstergeler “yeşil”se, çalışan yalnızca hasarın esasına, yani tazminatın doğru hesaplanmasına odaklanıyor.
“Hasar ödemek hem yasal hem ahlaki borcumuz”
Şirket yöneticilerine göre hızlı hasar ödemek bir “başarı hikâyesi” değil, zaten yapılması gereken bir görev. Çünkü hasar ödemek, sigorta şirketinin hem yasal hem de ahlaki borcu. Kurumsallık da tam olarak burada, yani verilen sözü zamanında yerine getirmekle başlıyor. Böyle olunca sektörde en hızlı hasar ödeyen ilk beş şirket arasında yer alıyoruz.
Bereket Sigorta’nın yaklaşımı, hasar sürecini teknik bir operasyon olarak görmekten öteye geçip “müşteriye yardımcı olmak” anlayışına dayanıyor. Çünkü bir araç perte çıktığında ya da bir konut hasar gördüğünde, şirket için binlerce dosyadan biri olan o dosya, sigortalı için hayatındaki en önemli olay haline geliyor. Bu bakış açısı, şirketimizde süreçlerin yeniden tasarlanmasını da beraberinde getiriyor. Örneğin, yangın hasarlarında resmi rapor süreçleri beklenirken sigortalının mağduriyet yaşamaması için özel uygulamalar geliştirdik. Kolluk kuvveti raporu ya da savcılık süreci devam ederken, sigortalının barınma ihtiyacı göz önünde bulundurularak ödeme süreci hızlandırılabiliyor. Amacımız, belge bekleyen bir sistem yerine çözüm üreten bir yapı kurmak.
Peki müşteri memnuniyetinde ne durumda Bereket Sigorta?
Şirket, müşteri memnuniyetini yalnızca genel skorlarla değil, adım adım ölçüyor. Çağrı merkezi, hasar, ikame araç, asistans hizmetleri, servis deneyimi… Her bir aşama ayrı ayrı değerlendiriliyor. Bu kapsamda dış bağımsız araştırma şirketleriyle çalışılıyor, anketler yapılıyor ve sonuçlar düzenli olarak analiz ediliyor. Ortalama memnuniyet oranları 90 seviyelerinde. Hedefimiz yalnızca genel ortalamayı yüksek tutmak değil, sürecin zayıf halkalarını tespit edip iyileştirmek.
Hasar dosyalarında 30 veya 40 günü aşan süreçler ayrıca inceleniyor. Gecikmenin eksperden mi, parça tedariğinden mi, servisten mi yoksa iç süreçlerden mi kaynaklandığı analiz ediliyor. Gerekiyorsa performans kriterleri güncelleniyor, dijitalleşme adımları atılıyor ya da iş ortaklarıyla yeni düzenlemelere gidiliyor.
Çünkü Bereket Sigorta, müşteriye karşı yalnızca kendi çalışanlarının değil; servislerin, eksperlerin ve asistans sağlayıcıların performansından da sorumlu olduğunu kabul ediyor.
Bizim yönetim anlayışımızda “sürdürülebilir işletme” kavramının yanı sıra “sürdürülebilir değer” vurgusu öne çıkıyor. Çünkü mevcut müşteriye en yüksek hizmet kalitesini sunmadan yeni müşteriye ulaşmanın anlamlı olmadığını biliyoruz.
Peki, günümüzde müşteri ilişkileri yönetiminde teknolojinin en önemli araç haline geldiği düşünüldüğünde Bereket Sigorta Grubu’nun teknolojik atılımlarını da takip ediyoruz. Siz biraz daha açabilir misiniz bu konuda yaptıklarınızı?
Teknoloji yatırımı ile finansal güç arasındaki ilişki bu çerçevede çok önemli. Kârlılık teknolojiye yatırım imkânı sağlıyor, teknoloji ise verimlilik ve güven yaratarak sürdürülebilir büyümeyi destekliyor. Merkezde ise her zaman sigortalı bulunuyor. Teknoloji, süreç yönetimi, iş ortaklarıyla koordinasyon ve müşteri memnuniyeti tek bir amaca hizmet ediyor: Sigortalıya verilen sözü eksiksiz ve zamanında yerine getirmek. Sigortacılıkta gerçek değer de tam olarak burada ortaya çıkıyor.
Kırsaldan merkeze uzanan yapı
Bereket Sigorta Grubu’nun sermayedarı olan Tarım Kredi Kooperatifi, tarımın yoğun olduğu bölgelerde daha güçlü olmakla birlikte, tarımsal üretimin yapıldığı 1600’ü aşkın noktada yaygın bir yapılanmaya sahip. Özellikle 800’e yakın köy ve kasaba ölçeğindeki yerleşimde bulunan kooperatif ağı, şirketin Türkiye’nin neredeyse tamamına erişimini mümkün kılıyor.
Bu yerlerin önemli bir kısmında banka şubesi bulunmazken, çoğu noktada yalnızca PTT ve Tarım Kredi yapılanması yer alıyor. Çiftçiler ise bu yapının “müşterisi” değil, aynı zamanda ortağı. Sermaye koyarak sisteme dahil oluyor, finansman kullanıyor ve yıllara yayılan güçlü bir ilişki kuruyor.
Bu uzun soluklu bağ, tarımsal sigorta üretiminde önemli bir avantaj sağlıyor. Çünkü burada müşteri sadece veriyle değil, ilişkisel hafızayla da tanınıyor. Çiftçinin iyi gününde de zor gününde de temas devam ediyor.
“Tek tuşla poliçe” modeli
Bu ilişkiyi teknolojiyle birleştiren yapı sayesinde poliçe üretim süreci büyük ölçüde sadeleşmiş durumda. Kooperatif ekranı açıldığında yenileme zamanı gelen poliçeler otomatik olarak görülebiliyor; tek tuşla teklif oluşturuluyor ve yine tek tuşla poliçeye dönüşebiliyor. Tahsilat, muhasebe ve kayıt süreçleri eş zamanlı olarak sistem tarafından tamamlanıyor. Aynı sistemi acente ve banka kanallarına da entegre ediyoruz.
Kurduğumuz sistem sayesinde bazı ürünlerde sunulan tekliflerin yüzde 30-40’ı poliçeye dönüşüyor. Bu başarıyı, teknolojiyle insan iş birliğinin pozitif etkisine bağlıyoruz.
Oraya gelecektim ben de: Bu soru halen sıkıcılaşmadıysa sormak istiyorum: Teknoloji sigortacıları işinden edecek mi?
Sanmıyorum… Dijitalleşme ne kadar gelişirse gelişsin, sigortacılıkta insan faktörünün yerini dolduracak bir model henüz yok. Gıda ya da perakende sektöründen farklı olarak, sigorta satın alınırken birine danışma ve hatta birine güvenme ihtiyacı duyuluyor.
Bu nedenle kurulan sistem kadar, o sistemi anlatmak ve kullandırmak da önem taşıyor. Çünkü teknolojiye anlam kazandıran, o tuşa basan insan. Sigortacılık teknolojiyle hızlanabilir, sistemle güçlenebilir ancak nihayetinde insan için ve insanla yapılan bir iş olmaya devam edecek.
Eskiden sektörde fiyat rekabetinden çok şikayet edilirdi ama sanırım artık rekabetsiz olmayacağı anlaşıldı. Siz ne düşünüyorsunuz bu konuda?
Evet, sigorta sektörü fiyat rekabetinin yoğun olduğu bir alan. Ancak biz, hizmet kalitesinin müşteriler nezdinde her zaman karşılık bulduğuna inanıyoruz. Sahadan gelen geri bildirimler de bu yaklaşımı destekliyor. Bir acentemizin bize aktardığı hasar deneyiminde, eksperin “Bereket Sigorta zaten hızlı döner” ifadesini kullanması bizim açımızdan önemli bir referans niteliğinde. Bu algı, yalnızca sistemsel hızdan değil, tutarlı bir hizmet anlayışından besleniyor. Şirket vizyonu büyüklük odaklı değil. Bundan ziyade, verdiği sözü tutan ve sürdürülebilir hizmet üreten bir yapı olmak öncelik olarak tanımlanıyor.
Dağıtım kanallarınızdan da bahseder misiniz? Daha çok hangi kanallardan müşteriye hizmet veriyorsunuz?
Bankalardan acentelere, brokerlerden tasarruf finansman şirketlerine, dijital kanallardan Tarım Kredi Kooperatifi’ne kadar geniş bir dağıtım ağına sahip. 3.500’ün üzerinde aktif kanal bulunuyor. Burada önemli olan kanal sayısı değil, kanalla çalışma yeteneği. Her kanalın ihtiyacına göre farklı organizasyon yapıları kurulmuş durumda. Kasko, konut, kurumsal riskler gibi alanlarda uzman ekipler görev yapıyor. Aynı zamanda tüm çalışanlara kapsamlı sigortacılık eğitimi veriliyor. Bu noktada Türk Sigorta Enstitüsü Vakfı ile yapılan iş birliği kapsamında yüzlerce çalışana şirket içinde toplu eğitimler sağlandı.
“Eğitim, sınırı olmaması gereken bir yatırım alanı”
Şirket içinde eğitim talep eden çalışanlarımızı geri çevirmiyoruz. Hatta kendi alanı dışında eğitim almak isteyenlere de fırsat tanıyoruz. Çünkü bu yaklaşımı yalnızca bilgi artırımı değil, motivasyon ve zihinsel yenilenme aracı olarak görüyoruz. Yaklaşımımız net: Eğitim, sınırı olan bir maliyet kalemi değil; sınırı olmaması gereken bir yatırım alanı.
Dil eğitiminden uzmanlık programlarına kadar geniş bir yelpazede fırsat sunuluyor. Üstelik bu eğitimler şirkette düzenleniyor.
Yeni genel merkez binamız da, eğitim ve sosyal etkinlikler açısından bize önemli bir avantaj sağlamış durumda.
Evet, ben de yeni görme fırsatı buldum. Çok modern ve fonksiyonel dizayn edilmiş…
Evet, bu sayede daha önce fiziki koşullar nedeniyle sınırlı kalan planlamalar artık daha rahat hayata geçirilebiliyor. Konferans salonu, çoklu oturum düzenine uygun alanlar ve sosyal etkinlik imkanları sayesinde eğitim ve diğer organizasyonlar daha kapsamlı yapılabiliyor. Kadınlar Günü kapsamında planlanan tek kişilik tiyatro gösterisi gibi etkinlikler de bu sosyal yaklaşımın bir parçası.
Bireysel emeklilikten de bahsedecek olursak, %30’dan %20’ye düşen devlet katkısı gündemin sıcak maddesi. Sizce bu düşüş sistemi etkiler mi?
Bireysel emeklilikte devlet katkısının yüzde 30’dan yüzde 20’ye düşmesi, geniş yankı uyandırdı, ancak bu değişikliğin sistem üzerinde dramatik bir etki yaratmadığını görüyoruz. Gerekçe basit: Devlet katkısının yüzde 30’a çıkarıldığı dönem, yüksek enflasyon ortamına denk geliyordu. Enflasyonun gerilediği bir dönemde yüzde 20’lik katkının etkisi matematiksel olarak düşünüldüğünde, sistemin cazibesini zayıflatacak bir tablo oluşturmuyor. Devlet katkısı önemli bir teşvik unsuru; ancak tek belirleyici değil.
“Asıl gündem Tamamlayıcı Emeklilik Sistemi olmalı”
Bireysel emeklilik sisteminde ortalama kalış süresi 4–5 yıl, ortalama birikim tutarı ise istenen seviyelerin oldukça altında. Bu tablo, sistemin hedeflediği uzun vadeli amacından uzak olduğunu gösteriyor. Bu nedenle asıl konuşulması gereken başlık, otomatik katılım sisteminin tamamlayıcı emeklilik modeline evrilmesi. Üst politika belgelerinde de yer alan bu dönüşüm hem şirketler hem de ülke ekonomisi açısından kritik. Yeni kurulacak bir tamamlayıcı emeklilik modelinde OKS tecrübeleri dikkate alınıyor. Devlet katkısı oranı elbette önemli; ancak sistemin sürdürülebilirliği için asıl ihtiyaç, daha uzun vadeli kalıcı teşvik eden ve emeklilik döneminde gerçek gelir devamlılığı sağlayan bir modelin kurulması.
Tarım Kredi’nin varlığı büyük avantaj
Şirketimizin sermayedarı Tarım Kredi’nin 19 şirketten oluşan yapısı ve özellikle 1863 yılına uzanan köklü geçmişi bizim için önemli bir avantaj. Grup; tohumdan gübreye, yemden üretime kadar uzanan geniş bir tarımsal alanda senelerdir faaliyet yürütüyor. Grubun güçlü varlığı sigorta faaliyetlerine de olumlu yansıyor.
Tarım Kredi’ye bağlı 1600 şubelik yaygın ağın 800’ü köy ve kasabalarda faaliyet gösteriyor. Bu yapı, sigortaya erişimin sınırlı olduğu bölgelerde dahi hizmet sunabilmemizi sağlıyor. Böylece sigortacılığı, yalnızca şehirlerde değil, kırsalda da ulaşılabilir hale getirebiliyoruz.
Kaynak ve Röportaj: Sigorta Dünyası / Birant Yıldız
